Scopri la “strategia omnicanale” di successo per unire i tuoi negozi fisici e online

Ecco come mettere a punto la tua nuova “strategia omnicanale”, per integrare i tuoi negozi fisici con l’e-commerce e per trasformare i tuoi potenziali clienti in clienti felici che spendono.

 

Vuoi essere sempre più vicino ai tuoi clienti e fornire loro un servizio migliore della concorrenza?

Se la risposta è sì, allora la parola chiave è soltanto una: evoluzione.

Ti devi evolvere, in linea con un mondo marcatamente multicanale, in cui si combinano perfettamente:

  • i canali tradizionali, fisici (negozi veri e propri, cataloghi) e
  • i canali modernissimi, digitali (pc, smartphone, tablet, direct mail)

 

Per organizzare il cambiamento, parti dai clienti.

 

1. Conquista i clienti esigenti

Metti i tuoi clienti al centro dei tuoi pensieri …il tuo successo dipende da loro!

Esaudire i loro desideri e assecondare le loro abitudini è senz’altro il primo passo per conquistarli.

In questo momento, il tuo cliente tipo ama comprare:

  • quando vuole
  • ovunque si trova
  • attraverso diversi canali

 

Ma cosa si intende per “diversi canali”? Spieghiamo nel dettaglio.

Il tuo cliente adora le novità tecnologiche e appena può compra comodamente online dal suo potente smartphone…

…ma attenzione! Lui è nato in un’epoca in cui il negozio rappresentava ancora l’unico punto di riferimento di ogni acquisto, quindi non si dimenticherà mai della sua esistenza: quando passerà davanti al tuo negozio, entrerà e comprerà lì.

 

In altre parole, i “diversi canali” sono:

  • tutte le modalità di vendita, integrate tra loro, che le aziende usano per far arrivare al pubblico i propri prodotti e servizi
  • tutte le modalità di acquisto che i clienti scelgono per fare shopping

 

Quindi, per conquistare i tuoi clienti sempre più esigenti, devi dargli la possibilità di trovarti anche su internet e di comprare i tuoi prodotti direttamente dal web.

Infatti, chi compra da te pretende di farlo in luoghi e modi diversi, a seconda del momento e delle necessità.

A volte si informa online e conclude l’acquisto nel tuo negozio, altre volte rimane colpito da un capo nel tuo negozio e finisce per comprarlo online.

 

Qui si parla di distribuzione multicanale e di consumatore multicanale.

Proseguiamo per approfondire questo significato…

 

2. Chi è il consumatore multicanale?

Il consumatore multicanale ha un soprannome difficile, ma vale la pena conoscerlo meglio!

  • Prima di entrare nel tuo negozio e comprare, lui ha già cercato informazioni online, ha letto le recensioni del prodotto, ha verificato la disponibilità a magazzino e le offerte in corso
  • oppure arriva in negozio, tocca con mano, confronta i prodotti e decide di acquistare online

 

Insomma, il cliente multicanale ha le idee chiare e sa già quello che vuole!

Ma il cliente multicanale non è il solo a frequentare i tuoi negozi, esiste anche il cliente omnicanale!

Ecco come riconoscerlo…

 

3. Chi è il consumatore omnicanale?

All’interno di questo articolo cercheremo di risolvere una distinzione che crea grande confusione tra i negozianti…

Spieghiamo la differenza tra “consumatore multicanale” e “consumatore omnicanale”.

 

Entrambi utilizzano diversi canali (negozio, catalogo, totem, pareti interattive, web, smartphone…) per i loro acquisti, però…

  • il consumatore multicanale usa diversi canali, uno alla volta
  • il consumatore omnicanale usa diversi canali, tutti insieme

 

Facciamo un esempio di cliente omnicanale.

Immaginiamo un cliente nel tuo negozio:

ha in mano un articolo, legge il QR code del prodotto con il suo telefono, visita una sezione del sito web in cui sono spiegate le caratteristiche del prodotto, decide di comprarlo online oppure lo prova e lo acquista direttamente in negozio.

Lui è un cliente omnicanale, come vedi integra i canali fisici e i canali digitali, con grande disinvoltura.

Lo riconosci subito!

La sua esperienza di acquisto non segue una procedura standard, al contrario è ogni volta unica e personalizzata.

 

Adesso che sai con chi hai a che fare, sei pronto per organizzare la tua strategia di vendita.

Con i seguenti consigli, non avrai nessuna difficoltà!

 

4. Pianifica la tua strategia omnicanale

Il consumatore omnicanale rappresenta l’evoluzione del consumatore multicanale, possiamo considerarlo il tuo nuovo cliente!

Anche lui, come il cliente multicanale, arriva in negozio preparato, sa già cosa comprare e si aspetta che l’addetto alle vendite ne sappia più di lui.

 

Vediamo 7 azioni utili da compiere per catturare i clienti omnicanali e per non lasciarteli scappare nel tempo:

  • fidelizza i nuovi clienti al primo acquisto, consegnando una Fidelity Card
  • invia degli sms direttamente sugli smartphone dei clienti per informarli e incuriosirli
  • proponi offerte personalizzate al singolo cliente, in base al suo comportamento d’acquisto
  • prevedi una versione mobile del tuo sito e newsletter con l’aiuto della società a cui ti sei affidato per la parte web
  • fornisci ai tuoi commessi un tablet o smartphone per dare ai clienti informazioni in tempo reale e migliorare l’assistenza alla vendita
  • crea delle aree interattive in negozio, dove lasciare autonomia totale ai visitatori (ad esempio puoi installare un Totem Touch screen com’è spiegato nel nostro articolo http://www.gshopretail.it/commesso-virtuale-tutti-vorrebbero-negozio/)
  • utilizza le stesse modalità di pagamento nello store fisico e in quello online, per essere coerente

 

Dopo aver catturato i clienti più moderni e tecnologici, non ti resta che perfezionare il tuo sito e-commerce per non deludere le loro aspettative…

 

5. Trasforma il tuo e-commerce nel prolungamento del tuo negozio

In questo periodo di grande concorrenza, occorre creare continuità tra il negozio tradizionale e l’e-commerce.

Come fare? È presto detto…

Devi offrire ai tuoi clienti la possibilità di informarsi e acquistare, passando da un canale all’altro, senza la percezione di un “salto” tra lo spazio fisico e lo spazio virtuale.

Se ci riesci, la tua impresa appare dinamica, al passo con i tempi e in grado di tener testa ad una concorrenza spietata.

 

Ecco alcune idee da cui prendere ispirazione:

  • usa dei cartelli e dei volantini da consegnare alla cassa, per pubblicizzare il tuo sito e-commerce
  • i clienti apprezzano se c’è una buona corrispondenza tra i capi esposti in negozio e i capi messi in vendita online
  • inserisci nel tuo e-commerce foto chiare, fronte e retro, di ogni articolo, corredate da informazioni su caratteristiche merceologiche e disponibilità di taglia e colore

 

=>  N.B. Il canale di vendita online non nasce con lo scopo di sostituire i negozi tradizionali,

ma dev’essere integrato con le vendite fatte nei punti vendita classici.

 

L’e-commerce è senza dubbio il metodo più efficace per:

  • fidelizzare la tua clientela
  • raggiungere molte persone e acquisire nuovi potenziali clienti
  • far conoscere i nuovi prodotti
  • pubblicizzare le tue iniziative promozionali
  • offrire nuove opportunità di acquisto ai consumatori

 

Se ancora non ce l’hai, crea il tuo sito e-commerce e trasformalo nel vero e proprio prolungamento del tuo negozio.

Ti aspettano solo vantaggi e vendite in aumento!

 

 

In conclusione…

una strategia omnicanale è positiva:

  • per il negoziante, perché consente di comunicare in qualsiasi momento e a qualsiasi distanza, con i propri clienti
  • per i clienti, perché possono cercare e comprare i prodotti quando e come preferiscono

 

Ricorda: non devi essere presente ovunque e ad ogni costo!

La tua azienda, come qualsiasi altra azienda, deve preparare i propri canali in base alle esigenze specifiche dei propri clienti.

Quindi concentrati solo ed esclusivamente sul tuo pubblico e sulle sue abitudini d’acquisto (dove, quando, come, e quanto compra).

In questo modo riesci ad investire le tue risorse nei settori giusti, senza sprechi.

 

Ora conosci tutti i segreti per mettere a punto la tua strategia omnicanale.

Se però, non ti accontenti, e vuoi stravincere sulla concorrenza con una strategia omnicanale imbattibile, allora…

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Andrea Albertin
Andrea Albertin
Maxima – GShop Retail
Co-fondatore di Maxima, aiuto aziende di moda con punti vendita a risolvere i loro problemi quotidiani. Lo faccio, assieme al team di GShop, fornendo soluzioni tecnologiche specifiche per il mondo Fashion Retail.


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